“三八”國際婦女節(jié)前夕，記者來到中國鐵路呼和浩特局集團有限公司12306旅客服務(wù)中心，探訪鐵路“好聲音”背后的“她力量”。

客服大廳內(nèi)，電話鈴聲與客服員們溫柔而專業(yè)的交談聲交織在一起，形成了一首忙碌而有序的“交響曲”。客服員們頭戴耳機，手指在鍵盤上飛舞，記錄著來電旅客的信息與訴求。

這支由24名女性組成的客服員團隊，自2025年春運以來，累計接聽來電77627通，辦理業(yè)務(wù)40597項，幫助重點旅客1099名，尋回旅客失物6655件，客戶評價滿意率高達99.5%。

胡立佳接聽旅客來電。人民網(wǎng)記者 趙夢月攝

“旅客在出行時遇到急事兒，總是第一時間想到我們12306。”客服員胡立佳分享了一個春運期間的案例：一位旅客不慎將1.5萬元現(xiàn)金及重要文件遺落在列車上，從接到電話到成功鎖定遺失物品，僅用了12分鐘。“我們深知，早一分鐘處理，旅客的損失就可能會降低一分。”

張俊霞在工作中。李開蒙攝

除了對業(yè)務(wù)流程的熟練掌握，這份工作還需要極大的耐心。客服員張俊霞向記者提到，經(jīng)常有老年旅客來電咨詢手機應(yīng)用的注冊、登錄及人證核驗等問題。“這類通話往往需要十幾分鐘，甚至半小時。考慮到他們可能沒有子女在身邊，也不便前往車站排隊，即使講得口干舌燥，也要手把手教會他們才能放心掛電話。”

春運期間，張麗娜收到了旅客送來的錦旗。受訪者供圖

面對旅客的各種情緒，客服員們更要學(xué)會傾聽并理解他們的需求。客服員張麗娜回憶起前幾天一位旅客不小心錯過了高鐵，打電話尋求幫助。經(jīng)驗豐富的她提出讓旅客改簽到普速列車，既符合時間上的安排，又盡可能減少了旅客的損失。“旅客聽到我提出的解決方案后，積攢的情緒很快就煙消云散了。”

服務(wù)旅客的故事每天都在客服中心上演，大家打趣道，估摸著每位客服員都能講出“一火車”。“其實能幫助到旅客，我們自己也覺得很有成就感。”張麗娜笑著說。

每天平均接聽200多通電話，每一通電話都要求客服員提供精準而個性化的服務(wù)。“客運業(yè)務(wù)的信息更新迅速，大家必須不斷學(xué)習(xí)，更新知識庫，以便在旅客提出問題時能夠脫口而出。”胡立佳補充道。

除了提供人工服務(wù)外，客服中心還承擔著處理12345熱線和手機平臺留言等職責。四面八方的信息匯聚到這里，不僅要給旅客一個滿意的答復(fù)，同時也是鐵路部門了解旅客需求，改善工作流程的重要渠道。服務(wù)中心主任韓振敏表示：“為了幫助客服員們更好地架起這座‘連心橋’，中心特別為她們打造了疏解壓力的空間，并定期提供專業(yè)的心理支持，確保大家能夠以最佳狀態(tài)投入工作中，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

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