新聞發布會現場。王慧 攝

人民網呼和浩特2月3日電 （王慧）2月3日上午，記者從呼和浩特市政府召開的新聞發布會上了解到，呼和浩特市12345政府服務便民熱線平臺，經過兩個月的試運行，于2021年1月8日正式運行。至此，呼和浩特市構建起了“一號對外、高效聯動”的政務服務便民熱線運作新模式。據介紹，呼和浩特市12345政務服務便民熱線從2021年1月1日零時至1月31日24時，共受理群眾訴求78085件，環比增長7276件，解決率為77.4％，群眾滿意率為88％。

據介紹，該平臺的上線，由內蒙古自治區黨委常委、呼和浩特市委書記王莉霞指揮調度，設立了正處級專門的工作管理機構“市接訴即辦指揮調度中心”負責全市12345熱線平臺管理運行工作，建成了12345人工電話受理平臺，開通了手機APP，打通了書記、市長信箱，并將逐步開通微信公眾號、網站等多個受理渠道，實現了“一個平臺、一個號碼、多個渠道、一口受理”的7×24小時全天候工作機制。1月12日，平臺專門增設了企業服務專席，實行7×18小時的工作機制，發揮“店小二”精神，為企業排憂解難。

旗縣區和經濟技術開發區成立了10個指揮調度分中心，市屬委辦局、企業設立了65個為民服務辦公室，全市各鄉鎮、街道設立了83個為民服務工作站，村、社區設立了1327個為民服務工作點，組建專人共同負責訴求的承辦工作，全市建立起了橫向到邊、縱向到底，四級貫通、全域響應、專人專辦的工作管理體系。此外，呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心牽頭，制定并完善了十余項規章制度，形成了受理環節的“受理、派單、督辦、回訪、考核”五步工作大閉環，和辦理環節“接單、核查、解決、反饋”四步工作小閉環雙重閉環工作模式。

建成了以熱點問答、業務政策、辦事指南等為主要內容的熱線信息知識庫，依托12345熱線平臺人工智能技術，用于直接答復咨詢類訴求，提高了群眾訴求辦理效率。截至1月31日，熱線知識庫共梳理存儲數據信息62424條。根據訴求熱點，將對知識庫數據信息內容繼續更新、優化。

下一步，呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心將組建12345平臺“社會監督員”“訴求辦理巡訪員”隊伍，對接訴即辦工作成效進行監督，存在問題進行反饋，組織人大代表、政協委員、務工小哥、企業老板、專家學者、干部學生、熱心市民開展走進“12345”活動，為接訴即辦出謀劃策。