“你好，我是稀土高新區黨工委書記高勇，請講！”

“你好，我是稀土高新區黨工委副書記、管委會主任徐行，你要反映什么事？請說。”

11月18日上午9時，盡管當地的氣溫已是零下10攝氏度，但高勇書記、徐行主任帶著7個部門的“一把手”還是準時來到包頭市12345政務服務便民熱線受理中心。這是他們首次通過這種方式傾聽民意，解決難題，也是包頭市自10月14日實施黨政“‘一把手’走進12345熱線”新舉措以來的第六場活動。

在短短的90分鐘時間里，他們共接聽了123個電話，其中，在線直辦3個、當天下午辦理7個、轉辦113個，涉及物業、房產、城市治理等。

給高勇書記打通電話的張女士激動地告訴記者：“我真沒想到高書記能接聽電話，更沒想到我反映的問題當天中午就得到了圓滿解決，真是太感謝了，這樣的領導才是我們老百姓最需要的。”

原來，因電梯壞了幾天得不到維修，家住32層樓房的張女士與物業交涉幾次無果后，便抱著試試的心態撥通了12345熱線，結果，困擾張女士及幾十戶居民出行難的問題一下子就解決了。

昆都侖區瑞熙佳園居民逯文清當天反映的難題同樣也得到了解決。他反映的是小區南墻外的污水井塌陷、污水外溢，不僅存在安全隱患，也嚴重影響居民的正常生活。盡管他之前也打過12345熱線，并多次找過社區、住建等部門，但都是互相推諉、扯皮，幾個月得不到解決。

10月14日這天，當他聽說書記、區長都要去12345熱線受理中心現場接電話，他一大早就把手機充好電，等待給“一把手”們反映這個情況。“接通電話的那一刻，我真是心跳加快，激動得連話也說不清，但令我敬佩的是，區委書記胡強態度溫和、語氣平緩，一個勁兒地對我說，你慢點，不要著急。沒想到當天下午3點，就把這個久拖不決的問題給解決了。”

“這就是‘一把手’出面的效果。過去，12345熱線接到群眾的訴求電話后，我們的常規做法是，轉辦給有關部門解決，但有時效果不一定好，主要體現在一些部門的領導干部不重視、不擔當。”昆都侖區行政審批政務服務與數據局局長劉世文說。

針對全市各旗縣區普遍存在的這一問題，今年10月14日，包頭市政府辦公室出臺了《關于印發“一把手”走進12345熱線活動實施方案的通知》， 要求各旗縣區黨政“一把手”、市政府各委辦局“一把手”每周二上午現場接聽電話，解答政策咨詢、受理投訴舉報、回應求助建議等各類訴求。特別強調簡單訴求現場答復辦結，復雜訴求說明情況、記錄臺賬，明確責任部門、解決方案及辦結時限。

文件同時要求，市融媒體中心對接聽現場、訴求會商、“一把手”訪談、訴求辦理過程進行全程拍攝錄制，開設《聚焦執行力12345“一把手”面對面》欄目，通過報紙、廣播、電視和新媒體等渠道宣傳，讓群眾和企業廣泛參與，并發揮媒體監督作用，有效提升訴求辦理的公開度和透明度。

文件一出臺，在包頭市各級黨政機關和廣大群眾中引起了不小的震動，人們議論紛紛。

九原區委書記劉俊義說：“這是個非常好的舉措，它既為解決群眾的急難愁盼提供了一條很有效的路徑，也是刀刃向內的一次自我革命，讓我們這些‘一把手’們深感責任重大，而這份責任，不僅僅是一份信任與期待，更是一份沉甸甸的使命。”

“的確，群眾的事無小事，過去之所以出現群眾訴求得不到及時解決的情況，我認為主要原因是一些領導干部和基層職工的有解思維不足，不能找準問題出現的本質原因，現在通過‘一把手’進熱線活動，能夠自上而下有效提升各級領導的重視程度，零距離了解群眾最直接最根本的訴求和心愿，這對踐行以人民為中心的發展思想意義非凡。”青山區委副書記、政府區長白云喜說。

從路面塌陷到水管漏水，從電梯停運到紅綠燈缺失，這些困擾百姓日常生活的“小事”，在“一把手”走進12345熱線那刻起，被一一擺上臺面，變成了“大事”。而最讓百姓感動的不是“一把手”回應“研究研究”，而是“現場調度、限期解決”。

“一把手”接聽電話結束后，在原地立即開展問題會商，記者在現場看到，沒有司空見慣的“匯報成績”，而是充滿火藥味的“自我揭短”。面對群眾反映的“問題來回推、始終解決不了”的積弊，各部門負責人無一推諉辯解，而是主動認領問題，坦言“履行職責不到位”。

談到“一把手”走進12345熱線這個新舉措，東河區教育局局長高君感觸頗深，他說：“這是一次與問題較勁的效能革命，更是一次將心比心的情感共鳴。其實，當每一位領導干部都能感同身受于百姓的‘急難愁盼’，行政效率便不再是冷冰冰的數據指標，而是帶有溫度的人文關懷。這種共情，是化解怨氣、凝聚共識最有效的潤滑劑。”

“是啊！這個活動不僅讓我們老百姓聽到了‘一把手’鄭重的承諾，更看到了清晰的辦事進度。這種‘接訴即辦’‘接訴快辦’的作風，將民眾焦慮的‘反復輪回’變成了心中有底的‘問題倒計時’，此舉著實重建了公眾對政府執行力的信任。”市民李國良評價說。

那么，如果“一把手”承諾的合理訴求限時沒有辦結怎么辦？

“提級督辦，我局將辦理周期長、辦理質效低、合理訴求未得到有效解決的報送市委督查室、市政府督查室、‘兩代表一委員’進行督辦。對履職不到位、不作為、慢作為等情形，我們梳理問題線索，報送市紀委監委。”包頭市行政審批政務服務與數據局局長郝杰說。

統計顯示，前6期“一把手”走進12345熱線活動共接聽群眾來電615件，已辦結565件，辦結率91.87%，與未開展活動前相比，提升了14.71%。訴求平均辦理時長為4天，較以往縮短了3天。

“不難看出，效果是非常明顯的，它傳遞出一個強烈的信號：在民生問題上，政府不與群眾爭對錯，只從自身找不足。建立問題轉辦同步報備、全程監督機制，正是為了斬斷‘踢皮球’的鏈條，用制度確保群眾的呼聲不再石沉大海。”包頭市12345政務服務便民熱線受理中心主任云磊說。

連日來，包頭市民熱議的一個熱門話題就是12345，人們在慶幸與感恩的同時，不免有些擔憂，這樣的好舉措究竟能堅持多久？

對此，包頭市委常委、副市長胡蕊堅定地回答：“我們會不斷總結改進，逐漸完善形成一套民呼我應的工作制度，長期執行下去。”（記者 劉向平）

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