為群眾一站式服務。

“為解決患者就醫‘多頭跑’難題，2023年 10月，我們在本地區率先開展了一站式服務中心，核心目的就是改善患者就醫感受、提升患者滿意度。”10月20日，內蒙古民族大學附屬醫院門診管理中心主任邢薩茹拉表示。

當日，記者來到內蒙古民族大學附屬醫院，切實感受一站式服務中心帶給患者的實惠與方便。走進位于該院一樓的一站式服務中心，6個窗口正同時開展具體業務。

14：30，李女士的父親李那申患有銀屑病，他所需的治療藥物“司庫奇尤單抗”是處方藥。李女士來到一站式服務中心6號窗口，經過藥師開方審核后，直接上傳醫保，李女士在手機上打開電子醫保卡即可到藥店買藥并報銷。

另一窗口，謝先生正在為家人辦理慢病申報。此前，這項申報需要找到主治醫生開單，去病案室復印病歷、醫保辦蓋章登記……沒有幾趟辦不下來。有人甚至直接在偌大的醫院迷了路，耽誤了很多時間。現在，在一站式服務中心，謝先生先在3號窗口咨詢后，直接移步到5號窗口，當場審核完成，后續可直接進行慢病掛號繳費報銷……“非常方便！少跑了很多路！”謝先生說。

在一站式服務中心，車禍后的敖女士辦理資金墊付業務，掛錯號的劉先生辦理退號業務……整個中心忙而不亂，秩序井然，每個患者都得到了便捷、高效的服務。

邢薩茹拉介紹，在一站式服務中心成立之前，醫院的行政職能窗口分散在門診、行政、住院部的各個樓層，患者辦事常常需要“多頭跑、樓上樓下跑”。僅辦理一項慢病醫保申請，就要先找醫生打印病歷，再去醫保中心審批，最后到門診管理中心審核蓋章，整套流程下來往往要耗費一整天時間，不僅耽誤時間，還容易讓患者產生疲憊感。

一站式服務中心的落地，徹底改變了這一現狀。醫院將多個行政職能部門的業務整合到一處，并將窗口前移到一樓大廳，讓患者在一個窗口就能辦理多項事務。

比如患者不小心掛錯號，以往要在掛號窗口排隊半小時以上才能退費，如今在一站式服務中心的退費窗口，既能原地退號，還能直接重新掛號，大大節省了排隊等待的時間；針對醫保業務、醫務咨詢、門診病歷審核等需求，中心也專門開設了對應窗口，徹底解決了患者“多頭跑、反復跑”的難題。更貼心的是，醫院還為患者免費開通了線上線下整合的藥物咨詢窗口——此前，臨床醫生雖會告知患者藥物服用方法，但受專業講解側重或時間限制，對藥物副作用等細節的交代相對有限，而藥物咨詢窗口的工作人員能為患者詳細解答用藥疑問，讓患者用藥更安心。

邢薩茹拉介紹，自2023年10月運營至今，一站式服務中心每天要接待500多名患者，且運營至今“零投訴”。

內蒙古民族大學附屬醫院副院長銀龍表示，在管理模式上，醫院也進行了創新升級：從以往的被動服務轉變為主動服務，通過扁平化管理減少層級，大幅提升了服務效率；同時，醫院還層層篩選業務熟悉、服務態度好、溝通能力強的年輕工作人員駐守窗口，確保為患者提供更專業、更暖心的服務。一站式服務中心還加強了各職能部門之間的有效溝通，讓跨部門協作更順暢，進一步為改善患者就醫體驗添磚加瓦，真正把“以患者為中心”的理念落到了實處。（記者 王坤）

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