圖①：鄂爾多斯凱霖社會工作服務中心社工為救助對象講解服務類社會救助項目及政策。 　　郝世奇攝 　　圖②：濱州惠民縣民政局工作人員操作“智慧服務監管平臺”。 　　馬洪彬攝 　　圖③：李兆義（右）在“如康家園”殘疾人之家接受心理輔導。 　　本報記者 李 蕊攝

西安碑林區黃雁社區工作人員為獨居老人講解煙感器功能。 　　黃雁社區供圖

　　引  子

　　熬過人生“至暗時刻”，山東濱州市惠民縣孫武街道城北社區居民李兆義重新站了起來——

　　去年初，因為一場突如其來的疾病，李兆義失去了左腿。術后臥床期間，他一度心灰意冷；得益于服務類社會救助，如今他借助假肢重新站立，還找到了新工作。

　　習近平總書記強調，“對困難群眾，我們要格外關注、格外關愛、格外關心，幫助他們排憂解難。”

　　為更好滿足困難群眾多樣化救助需求，2024年7月，民政部、財政部聯合印發《全國服務類社會救助試點工作方案》，部署在全國開展服務類社會救助試點，推動社會救助由單一物質救助向“物質+服務”綜合救助模式轉變。5個省份及22個市（州）、42個縣（市、區）被確定為試點地區。

　　《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出：“健全社會救助體系。”服務類社會救助如何增加服務供給，提升兜底質量？近日，記者在陜西西安、山東濱州、內蒙古鄂爾多斯等試點城市探訪。

　　

　　識別精準化

　　從“人找政策”到“政策找人”，線上線下結合，讓社會救助“及時雨”直達快享

　　午后的陽光和煦，灑在孫武街道“如康家園”殘疾人之家。李兆義在這里找到了新工作——制作仿真花。他手上的動作嫻熟，眉頭舒展。

　　一年多前，李兆義還仰臥在床，終日與天花板對望。“去年4月，我因為左下肢氣性壞疽，接受了截肢手術。”摸著空蕩蕩的左側褲腿，李兆義回憶。

　　手術花銷不小，他的生活變得捉襟見肘。“生病前，我主要靠打零工掙錢，經濟本就不寬裕。為湊手術費，找親戚朋友借了個遍。”李兆義壓低聲音，“以前聽人說過‘低保’‘臨時救助’，可不知道咋申請，也拉不下臉——一個大男人，靠救濟過日子，別人會咋看？”

　　“這正是社會救助面臨的難題。過去得靠困難群眾自己了解政策、主動申請。不少像李兆義這樣的困難群眾，要么不清楚申請流程，要么礙于面子，有的甚至連出門打聽的力氣都沒有，即便符合條件，也錯過了。”濱州市民政局副局長張瑞坦言。

　　轉變，始于一次“不請自來”的走訪。

　　2024年8月的一天，細雨綿綿。孫武街道辦事處民政辦工作人員郭飛叩開了李兆義的家門，只詢問他“身體怎么樣”“家里有啥要幫忙的”，全程沒提“救助”二字。見院角垛著的化肥濕了，郭飛主動幫著挪到屋檐下。

　　“我當時還琢磨，這人咋這么熱心？”李兆義后來才知道，自己被大數據精準識別了。

　　為推動救助范圍從“在保對象”向“潛在對象”拓展，山東搭建低收入人口動態監測信息平臺，匯聚28個部門77類實時更新的社會救助數據資源；通過比對醫保系統、教育繳費數據、低保檔案等，及時發現困難群眾。

　　通過山東省低收入人口動態監測信息平臺，孫武街道辦事處民政辦收到一條預警信息：李兆義產生大額醫療支出，觸發家庭困難預警。郭飛第一時間走訪核實、上門問需。

　　“以前是‘人找政策’，現在是‘政策找人’。”張瑞說，大數據精準識別，基層干部逐戶摸排，救助效率更高了。

　　數據指引方向，共情打開心門。

　　“問需過程不易，有時還碰一鼻子灰。”惠民縣民政局局長景樂軍直言，有的困難群眾沒有準確把握文件語言或專業表述；有的困難群眾因個人經歷等因素，對干部走訪持懷疑態度；還有的由于其他原因而顧慮重重，“只有保持足夠的耐心與熱心，才能真切了解他們的所需所盼。”

　　起初，李兆義沉默不語，郭飛沒急著勸他。之后的幾天，郭飛幾乎天天來，幫著掃掃院子，陪著嘮嘮家常……有一次看見墻上的老照片，郭飛眼睛一亮——照片里的李兆義身著軍裝，腰桿挺得筆直。

　　“您當過兵？”郭飛語帶敬意。

　　這句話，打開了李兆義的話匣子。他說起在部隊的日子，聊站崗、聊拉練，講著講著，不禁哽咽：“現在啥也干不了，活著有啥意思？”

　　“當過兵的人，哪能這么容易認輸？”郭飛沒說啥大道理，拍拍李兆義的肩，“我身邊就有截肢的朋友，現在安了假肢，經過康復訓練，已經能站起來了。”

　　李兆義眼中倏地一亮，隨即又黯淡下去。郭飛清楚他的顧慮：“費用的事，您別操心。”

　　心門敞開，幫扶精準落地。

　　郭飛仔細記下李兆義的每一項訴求，并將需求信息傳至縣民政局。很快，李兆義的殘疾人補貼與臨時救助金到位；縣里聯系的康復專家為他制定了訓練計劃，一具嶄新的假肢送到他面前。經過康復訓練，李兆義不僅能拄著拐杖穩健行走，還逐漸適應了與假肢的磨合——戴著假肢，他能在家中慢走甚至做些零活。

　　這樣的故事，在濱州還有不少。屏上監測預警、腳下摸排問需，濱州市已摸排識別2.8萬名有服務需求的困難群眾，有效解決了過去“看不見、找不準、幫不到”的難題。

　　線上線下結合，讓社會救助“及時雨”直達快享，各地因地制宜探索“政策找人”新路徑。

　　撐起直播架，打開補光燈，西安市碑林區黃雁社區黨委書記楊瀟對準鏡頭，“小紅船為民服務直播間”準時開播。不時有群眾在線咨詢，或詢問大病救助標準，或打聽殘疾證辦理流程，政策一問一答，需求及時反饋。

　　自2023年2月上線以來，這個平均每場有800多人在線觀看的直播間，累計直播200余場、解答問題上萬個、解決困難群體需求千余次，社區干部入戶回訪超過350次。線上線下擰成一股繩，碑林區1375個小區院落如今都有“需求哨點”，力爭“哨響人到，助到困除”。

　　服務個性化

　　從“輸血兜底”到“造血賦能”，有效整合資源，以多元服務滿足多樣需求

　　深秋，鄂爾多斯市東勝區永興社區居民康玉梅的家中暖意融融，小屋窗明幾凈，收拾得井井有條。“我左手使不上勁，精細活做不了，但做一般的家務不在話下。”康玉梅左手四級殘疾，丈夫罹患腦梗，日子一度過得清貧。

　　去年，鄂爾多斯市凱霖社會工作服務中心社工劉芮彤主動登門問需，送給康玉梅一本橙色手冊，封皮印著“東勝區服務類社會救助項目”字樣。康玉梅翻開內頁一瞧——上門理發、康復理療、就業培訓……服務事項約有40項。

　　2024年初，東勝區針對60周歲以下輕度殘疾或患有重大疾病的低保對象，以及分散供養的特困人員，給予每人每年價值1000元的服務類救助。在全面入戶調研基礎上，確定為607名社會救助對象及其家庭提供服務，康玉梅是其中之一。

　　“此前，我們已為60周歲以上的低保對象提供居家養老上門服務，重度殘疾人也有相關健康管理；但去年確定的這批救助對象，只有基礎性的低保和特困供養資金，缺乏相關服務。”東勝區民政局社會救助綜合服務中心主任白玉良解釋實施這一政策的初衷：困難群眾在照料服務、精神慰藉、能力提升等方面的需求，難以通過發放現金或實物的方式得到滿足。

　　服務類社會救助如何開展？

　　“政府主導、社會參與，讓專業的人做專業的事。”白玉良說，通過購買服務，引入鄂爾多斯市凱霖社會工作服務中心等社會組織，為困難群眾提供“遞進式”服務。

　　“啥叫‘遞進式’服務？”乍聽這詞，康玉梅覺得新鮮。

　　“您看，服務由淺及深，分為‘保基本’‘去困擾’‘促發展’‘增質效’四大類。”劉芮彤耐心講解：“保基本”項目包括助浴、助餐等生活照護服務；“去困擾”項目包括節日慰問、心理疏導等關愛服務；“促發展”項目主要提供就業技能培訓；“增質效”項目則幫助鏈接資源、靈活就業。

　　“這么多項目，怎么選？”康玉梅問道。

　　“咱們可以根據不同階段的不同需求，將價值1000元的服務類救助，按40%、40%、20%的比例，分步驟來選。”劉芮彤回答。

　　康玉梅的第一個40%，選了300元的節慶慰問和100元的全屋清潔；第二個40%，有腰痛毛病的她選擇做按摩理療；剩下的20%，康玉梅有了新想法：“我左手殘疾，如能學個力所能及的手藝，賺點錢貼補家用，該多好。”

　　劉芮彤將這一需求上報給凱霖社會工作服務中心負責人張儒琨。對方來康玉梅家一瞧，家里拾掇得挺干凈。“這不就是‘家政手藝’嘛！”張儒琨問康玉梅，“我們正好需要家政人員，您愿意接受培訓試試嗎？”

　　康玉梅果斷應下，隨即將剩余的20%服務選為“就業能力提升與資源鏈接”。張儒琨當即聯系殘聯、婦聯，幫她報名家政服務培訓班。康玉梅與11名受救助者一起接受了培訓。

　　去年11月，康玉梅正式上崗，為當地有困難的孤寡老人提供擦玻璃服務，她也從“受助者”轉變為“助人者”。“按次接單，一小時30元。”康玉梅說，看到老人滿意的笑容，她找回了久違的價值感。

　　“既解燃眉之急，更授自立之技，幫助受救助者實現自身價值。”張儒琨說，從“輸血兜底”到“造血賦能”，當地以多元服務滿足困難群眾的多樣需求，以就業培訓促救助幫扶，形成了一個溫暖的閉環。

　　2024年以來，鄂爾多斯市累計為2.09萬低收入群眾開展服務類社會救助。

　　豐富服務類社會救助供給，需要統籌各方資源，構建救助服務網絡。

　　2023年6月起，西安碑林區開始搭建“融救聯助”服務體系——“融救”即融合碑林區17個政府部門53項救助政策，為政策范圍內的困難群眾提供兜底保障救助；“聯助”即鏈接各類社會力量，為未達到政策標準但生活面臨困難的居民、已享受政府救助但還有其他需求的居民提供靈活多樣的救助幫扶。

　　“簡單來說，就是列出困難群眾需求清單，充分調動、統籌和鏈接政府、市場、社會等各方面資源，制定救助資源供給清單，全方位、有針對性地滿足群眾需求。”碑林區民政局局長韓海若介紹。

　　目前，“融救聯助”服務體系已覆蓋碑林區所有社區。全區匯聚了188家社會組織、288家駐地單位、1055名愛心志愿者及374家生活服務企業參與社區救助服務。

　　監管標準化

　　從“統一標準”到“效果可見”，全流程智能化實時監管，讓每一次“雪中送炭”都精準抵達

　　上午9點，惠民縣清河鎮清河社區，護理員梅玉榮和梅玉芝輕輕敲響了社區居民曹美云家的門。“大娘，最近身體都好吧？”一進門，梅玉榮便熟絡地握住老人的手。曹美云因腦血栓導致雙手活動不便，平日與老伴相依生活。

　　按照“服務人員規范明白紙”，兩人分工明確：一人細心詢問老人近期飲食睡眠，觀察精神狀態；另一人則利落地給理發工具消毒。“大娘，推子都消過毒了，您放心。”梅玉芝邊說邊把工具整齊擺開。

　　洗頭時，她們嚴格按流程來，讓老人舒適地躺著，溫水緩緩沖淋，洗發露揉出細膩泡沫，再仔細洗凈吹干。不到一小時，理發、打掃等服務都完成了。

　　服務標準化，細節見真章。翻閱“服務人員規范明白紙”，洗發理發、清洗耳垢、協助泡腳……每一項服務都有步驟指導和明確要求。“我們不僅要完成服務，更要讓老人感受到尊重和安心。”梅玉榮說。

　　標準化的背后，是制度的支撐。惠民縣系統梳理出困難群眾的高頻需求，制定了“居家入戶流程”“服務人員規范明白紙”等系列規范，建立起統一的服務標準體系。

　　“過去服務內容模糊，質量高低不一。現在有了標準，服務有依據，老人也享受得明白。”惠民縣民政局工作人員馬洪彬介紹。

　　標準要落地，培訓是關鍵。縣里要求服務機構對上門護理人員統一培訓，梅玉榮和梅玉芝都參加過系統的理論學習和實操演練。

　　“培訓老師反復強調，要擺正身份，明確職責，把自己當成老人的兒女，做什么事都得帶著愛心。”梅玉芝說。

　　服務標準立起來了，如何確保其不折不扣地轉化為困難群眾實實在在的獲得感？

　　“將服務的每一環置于陽光下，實現從‘人管人’到‘制度管流程’的轉變。”馬洪彬介紹，針對過去政府購買第三方救助服務時“資金去向難追蹤、服務效果難評估”問題，當地構建起全過程閉環管理體系——

　　拐進惠民縣民政局一樓大廳，“智慧服務監管平臺”屏幕格外醒目。“這是我們監管服務的‘千里眼’，能實時了解每一項服務的全流程。”馬洪彬指著屏幕告訴記者，殘疾人社區康復上門服務、老年人居家照護等第三方服務，均被納入平臺統一監管，從服務啟動到結束，全程在線跟蹤，服務效果通過數據直觀呈現。

　　“你看，這是曹美云家的服務記錄，歷次服務內容都清清楚楚記在上面。”馬洪彬輕觸鼠標，平臺界面隨即展開。系統還專門設置了服務對象評價功能，曹美云此前對康復服務給出的評分，清晰可查。

　　“依托監管平臺，把救助對象滿意度作為主要衡量標準，對開展服務的第三方機構進行考核。”馬洪彬告訴記者，針對參與服務的社會力量，縣里還制定“紅綠燈”準入退出機制：考核優秀的“綠燈”放行，存在輕微問題的“黃燈”警示整改，嚴重違規的“紅燈”清退，確保每一家服務機構都能守住質量底線。

　　惠民縣還搭建了縣、鎮、村“三級聯動”監管網絡：民政工作人員定期上門回訪，聯合第三方機構對服務項目逐一評估，層層把關確保服務質效。

　　在惠民縣民政局，記者看到一排柜子，整齊碼放著“一戶一檔”服務檔案。翻開孫武街道的檔案，在李兆義的資料頁面上，工作人員定期回訪記錄、服務效果評估意見，以及他的康復進展、就業情況臺賬，均記錄在冊。

　　“以前，上門服務采取事后審核模式，服務結束后才評估效果，過程中出現的問題難以及時調整。”馬洪彬說，如今實時掌握服務進展，救助資金轉化的實際效果即時呈現，發現偏差立即優化策略，救助工作更加透明有效，“從‘統一標準’到‘效果可見’，把每一分錢都用在刀刃上，讓每一次‘雪中送炭’都精準抵達。”

　　惠民縣的惠民實踐，是濱州市服務類社會救助發展的生動注腳。“在濱州，社會救助已從曾經‘大水漫灌’式的送錢送物，升級為‘精準滴灌’式的按需施策。”張瑞說，憑借科學匹配資源、嚴密監管保障，濱州正全力打造“濱易助”服務類社會救助品牌。

　　初來“如康家園”時，李兆義話很少，總愛找個角落坐著；現在，他結識了不少朋友，話變多了，笑容也多了。“以前覺得，救助是‘給你啥就接著啥’，湊合著把日子過下去。”李兆義輕撫手中花束，眼神明亮，“現在才知道，這是要幫我們把日子重新過起來，過出滋味來。”

　　《 人民日報 》（ 2025年11月10日 14 版）

分享讓更多人看到