呼和浩特市12345“接訴即辦”為民服務熱線開通以來，通過開發一個系統、搭建一個平臺、構建一個組織架構、組織若干工作專班、建立健全工作機制，在解決群眾和企業“急難愁盼”方面作出了積極探索，為群眾解決了諸多困難和問題。

訴求全受理，體現了政府部門服務群眾的堅決態度。推動“接訴即辦”熱線服務平臺建設是市委、市政府密切聯系群眾，深入踐行以人民為中心的發展思想的具體實踐。12345為民服務熱線的任務就是解決群眾遇到的困難，幫助群眾解難題、辦實事。“接訴即辦”體現了政府部門服務群眾的堅決態度，“7×24”小時全程服務，就是無論什么時間、什么領域，群眾關心的就是政府關注的，群眾面對的困難就是政府要疏通的堵點，群眾解決困難的需求就是政府工作努力的方向。

呼和浩特市12345“接訴即辦”服務熱線對所有訴求全部接聽、全部受理。運行至今，平臺共受理群眾訴求近43萬件，接通率達99%以上。企業和群眾想說的話、想辦的事，隨時有人聽、有人接、有人管。

工單全閉環，城市應急處突和統籌協同能力大大提高。“接訴即辦”不僅是辦，還要立即辦理、馬上解決，既要服務群眾，更要及時服務。記者在呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心看到兩個工單案例：1月18日，一位女士打電話說要輕生。12345生成“緊急工單”，9∶41接單，9∶41同時派單至屬地回民區、消防救援支隊和中燃公司，9∶58工作人員先后到達現場，上門勸解、布放氣墊、關閉燃氣總閥門，10∶22事情解決，工單閉環。12345的快速聯動，讓城市應急、處突能力大幅提高。2月23日，萬達小區一位女士反映家里漏水，3年多一直沒修好。12345生成“吹哨工單”，按屬地負責、雙派雙考原則，派單至賽罕區、市供排水公司和住建局。賽罕區吹哨主辦，市供排水公司和住建局報到協辦，5天時間問題解決，工單閉環。12345的快速聯動，大大提高了地區與相關部門之間的統籌協同能力。

考評結果有效應用，倒逼干部認真辦好每一個工單。日日匯總、周周通報、單單打分、月月點評。呼和浩特市“接訴即辦”建立了按月調度的工作機制，每月初召開點評調度會，通報上月各地區各部門工作成績，成績靠后的地區和部門要作表態發言，同步安排部署本月的重點工作。考評成果的有效應用，倒逼干部真心對待每一位群眾，認真辦好每一個工單，有效推動了各項工作扎實開展，群眾對政府的信任和依賴進一步增強。

“接訴即辦”和“未訴先辦”同步推進。智慧城市建設，讓城市治理更加智慧，也成為提升城市精細化管理、打通城市治理最后一公里的關鍵。通過市接訴即辦指揮調度中心大屏幕記者看到，5月7日10時13分，AI抓拍賽罕區一家五金店前出現車輛亂停放現象，同步，指揮調度中心智能派單到城管平臺，10時14分，平臺通知就近網格員，10時21分，車輛亂停放問題處理完畢，問題得到即知即辦，解決在群眾投訴前。網格化管理和智慧城市建設，讓“未訴先辦”成為可能。

“接訴即辦”“未訴先辦”，從過去“要完成領導交辦的任務”到現在“要辦好群眾的訴求”，從“領導滿意”到“群眾打分”，從“沒辦法、不想管”到“想辦法、主動辦”，從“群眾辦事找找人、企業辦事求求人”到“辦事不求人、項目能落地”，“接訴即辦”工作機制，讓呼和浩特市各地各部門工作導向和服務意識都發生明顯轉變，群眾的獲得感、幸福感、安全感得到進一步增強。（記者李海珍）